Business Model Canvas: Customer Relationship

Kali ini kita akan melihat pula beberapa pilihan Perhubungan Pelanggan dalam menjalankan sesuatu bisnes.

Personal Assistance (Bantuan Peribadi)

Personal Assistance berlaku sama ada melalui staf di kedai atau melalui telefon, emel & alat-alat komunikasi lain. Dalam cara perhubungan ini, memang ada seseorang yang melayan pelanggan secara peribadi pada waktu tersebut.

Dedicated Personal Assistance (Bantuan Peribadi Khusus)

Bentuk perhubungan pelanggan jenis ini selalunya dijumpai bagi produk dan perkhidmatan yang lebih mahal. Sebagai contoh pengurus dana saham amanah mungkin akan menjaga seorang hartawan yang melaburkan berjuta-juta.

Self-Service (Khidmat Mandiri)

Vending Machine adalah contoh terbaik bagi perhubungan pelanggan jenis ini. Pelanggan dibiarkan untuk bertindak sendiri dengan sistem atau mesin yang disediakan oleh syarikat.

Automated (Sistem Auto) 

Kaedah Automated pula lebih canggih berbanding self-service kerana sistem ini akan mengetahui profil pelanggan dan dapat berinteraksi dengan pengguna. Sistem tempahan tiket online adalah contoh tipikal kaedah ini.

Communities (Komuniti)

Para pelanggan akan berkomunikasi sesama sendiri melalui forum atau platform online yang sudah disediakan. Kebanyakan pertanyaan-pertanyaan biasa akan dapat dijawab oleh pelanggan lain dan selebihnya akan dijawab oleh wakil syarikat.

Co-Creation

Co-Creation berlaku apabila syarikat dan pelanggan sama-sama terlibat dalam menawarkan produk atau perkhidmatan. Sebagai contoh Quirky.com membolehkan pengguna upload rekabentuk produk mereka lalu diperhalusi oleh ahli-ahli lain sebelum dikilangkan serta diedarkan oleh Quirky. Perhubungan pelanggan jenis ini kurang digunakan dalam konteks tempatan kerana memerlukan pembangunan platform co-creation yang khusus.

Antara pertimbangan dalam pemilihan kaedah Perhubungan Pelanggan adalah kos. Personal Assistance tentunya paling mahal kerana memeang memerlukan syarikat membayar gaji, latihan dan infrastruktur. Sedangkan Self Service dan Automated itu kosnya lebih murah bagi setiap transaksi. Perbezaan kos ini sangat ketara apabila kita berinteraksi dengan syarikat seperti AirAsia kerana harga tiket akan berbeza mengikut kaedah perhubungan yang kita pilih. Malah, talian telefon AirAsia X merupakan talian premium yang mengenakan caj RM1.95 seminit!

Topik Seterusnya: Revenue Stream (Aliran Pendapatan)